■ 출연 : 한국소비자원 광주지원 곽주현 대리

■ 프로그램 : 광주BBS '빛고을 아침저널'

FM89.7MHz(광주)

FM105.1MHz,105.7MHz(전남 동부권)

■ 코너명: 소비자 정보톡(TALK)

■ 방송일 : 2022년 8월 24일 수요일

### 아래 텍스트는 실제 방송 내용과는 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

소비자들의 권리와 이익을 보호하고 보다 슬기롭고 똑똑한 소비자로 거듭나기 위해 마련해 드리고 있는 코너이죠. 소비자 정보톡 시간입니다. 한국소비자원 광주지원 곽주현 대리와 이 시간 함께 하겠습니다. 곽주현 대리님 안녕하세요 (인사)

<앵커> 코로나19 장기화에 따른 보복 소비와 MZ세대의 명품 선호 현상으로 온라인을 통한 명품 거래가 급증하면서 명품 플랫폼이 크게 성장하고 있는데요, 이에 한국소비자원에서 주요 명품 플랫폼 4곳의 이용실태를 조사하셨다구요?

<곽주현 대리(이하 곽주현)> 네 명품 플랫폼은 전 세계 명품 브랜드인 고가의 패션 상품을 온라인으로 거래할 수 있도록 구축된 전자상거래 플랫폼인데요, 주요 명품 플랫폼 4곳의 매출액은 2020년 2천 802억 정도에서 지난해 3천 824억 정도로 증가했습니다. 이에 한국소비자원에서는 명품 플랫폼의 주요 거래정보 제공 실태와 소비자 설문조사를 진행하였습니다.

<앵커> 조사 결과를 듣기 전에, 명품 플랫폼 관련해서 한국소비자원에 피해가 많이 접수되고 있나요?

<곽주현> 네 명품 플랫폼 관련 최근 3년간 1372소비자상담센터에 접수된 주요 명품 플랫폼 이용 관련 소비자불만은 총 1천 151건으로, 매년 약 2배씩 증가하는 추세를 보였습니다. 불만 유형을 살펴보면, 명품의 ‘품질 불량·미흡’이 33.2%로 가장 많았고, 다음으로 ‘청약철회등 거부’ 28.1%, ‘반품비용 불만’ 10.8%, ‘배송지연’ 6.1%, ‘표시·광고 불만’ 5.0% 등의 순이었습니다.

<앵커> 네 피해건수가 꾸준히 발생하고 있는 상황이네요. 명품플랫폼 관련 피해사례 몇가지만 말씀해주시겠습니까?

<곽주현> 네 첫 번째로 품질이 불량하고 미흡한 사례입니다. 한 소비자가 2021년 명품 운동화를 400,000원에 구매했습니다. 수령 후 운동화 양쪽 형태가 비대칭으로 달라 환불을 요구하였으나, 사업자는 품질 불량이 아니라며 반품비용을 부담할 경우 환불하겠다고 하였고, 소비자는 품질 불량이므로 반품비용 부담없이 전액 환불을 요구했습니다. 두 번째로 과다한 반품비용이 발생한 사례입니다. 2021년 벨트를 85,000원에 구매했는데요. 수령 후 단순변심으로 환불을 요청하니, 사업자는 반품비용이 150,000원이라고 하였습니다. 소비자는 상품 구입가격보다 약 2배 비싼 반품비용은 부당하므로 합리적인 조정을 요구했습니다. 마지막으로 가품 관련 불만입니다. 소비자는 2021년 명품 클러치를 1,800,000원에 구매했습니다. 수령 후 정품이 아닌 가품으로 의심되어 명품 감정원에 감정을 의뢰하였고, 정품이 아니라는 소견서를 받았습니다. 사업자에게 가품 판정에 대해 알리니 제휴를 맺은 감정원에서 정품이 아니라고 판정할 경우 배상이 가능하다고 하였습니다. 소비자는 사업자가 가품일 경우 200% 배상한다고 고지했으므로 배상을 요구했습니다.

<앵커> 그럼 이제 명품플랫폼 모니터링 결과에 대해 들어보겠습니다. 우선 청약철회 관련 정보를 제공 하고 있는지 조사하셨다구요

<곽주현> 명품 플랫폼 4곳의 청약철회등에 대한 정보 제공 실태를 조사한 결과, 플랫폼 또는 판매자별로 「전자상거래법」상의 소비자 청약철회권을 제한하고 있었습니다. ‘단순변심’ 또는 ‘특정품목’에 대한 청약철회를 거부하고 있는 플랫폼은 3개(머스트잇, 발란, 트렌비)였고, ‘청약철회기간 제한’(단축, 주문접수 또는 배송 준비 중 이후 청약철회 불가, 일정 기간 내 반품상품 도착 조건)은 4개 플랫폼 모두였습니다. 4개 플랫폼 중 트렌비는 상품페이지에서 ‘별도의 교환 및 환불 정책이 고지된 경우 우선 적용한다’고 하여 강행규정인 전자상거래법보다 판매자의 거래조건을 우선하고 있었습니다.

<앵커> 청약철회권을 제한하는 것은 소비자에게 불리해보입니다. 다음으로 반품 비용 정보 제공은 어땠나요?

<곽주현> 제품하자와 반품비용에 관련해서는 명품 플랫폼 4곳 모두 스크래치, 흠집, 주름, 눌림 등은 제품하자가 아니므로, 청약철회를 할 경우 소비자가 반품비용을 부담해야 한다고 고지하고 있었습니다 그리고 청약철회 요청 시점에 반품비용은 어떤지 살펴봤는데요. 「해외구매(쇼핑몰형 구매대행) 표준약관」은 소비자의 청약철회 요청 시점의 배송진행단계에 따라 반품비용을 달리하여 실제 배송진행 과정에서 소요되는 비용을 근거로 반품비용을 정하고 있는데요, 해외배송을 하는 명품 플랫폼 3곳(머스트잇, 발란, 트렌비) 중 트렌비만 소비자의 청약철회 요청 시 배송진행 단계별로 반품비용을 구분하여 고지하였고, 그 외 플랫폼은 구분 없이 고지하였습니다. 다만, 트렌비는 배송 준비 중 단계 이후 청약철회가 불가했습니다. 다음으로 반품비용의 합리성에 대해서는, 「전자상거래법」 제18조 제9항에서는 제17조 제1항에 따른 청약철회등의 경우 반품비용은 소비자가 부담하며 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없다고 규정하고 있습니다. 그런데 품 플랫폼 4곳 중 머스트잇과 발란은 해외배송 상품의 경우 판매자에 따라 반품비용이 상품 판매가격보다 더 비싼 경우가 확인되었고 또한 62만원인 가방의 반품비용을 30만원으로 책정한 판매자도 있었습니다.

<앵커>네 그렇군요. 상품정보 제공고시에 따른 상품정보 제공 결과는 어땠습니까?

<곽주현> 전자상거래법 제13조 제4항에 따른 「전자상거래등에서의 상품 등의 정보제공에 관한 고시」는 통신판매자의 ‘품목별 재화 등에 관한 정보’ 제공 의무를 규정하고 있는데요. 계약체결 전에 품목별 재화의 정보를 소비자에게 제공해야 하고 정보의 제공 방법은 소비자가 알아보기 쉽도록 위치·글자 크기 등을 선택하여 명확하게 제공하여야 하며, 소비자가 이해하기 쉬운 용어로 작성하여야 합니다. 조사 결과, 4개의 명품 플랫폼에서 판매 중인 상품 160개* 중 27개(16.9%)가 품목별 정보에서 일부 표시사항을 누락하고 있었고, 일부 플랫폼에서는 상품정보가 외국어로만 표기되거나, 글자 크기가 작고 화면 확대가 안 되어 모바일 기기에서 소비자가 알아보기 어려웠습니다.

<앵커> 다음으로 소비자 설문조사에 대해 들어보겠습니다. 최근 1년 이내 국내 명품 플랫폼에서 상품을 구매한 경험이 있는 성인 소비자 700명을 대상으로 조사하셨다구요

<곽주현> 조사대상 700명을 대상으로 최근 1년간 명품 플랫폼에서의 사용 실태를 조사해봤습니다. 우선 구매횟수를 조사한 결과 ‘평균 2.57회’구요, 구매 금액을 살펴보면 최근 1년 간 구매금액은 ‘100만원 이상 300만원 미만’ 구간이 37.4% 으로 가장 많았고, ‘300만원 미만’ 구매가 조사대상의 70.9%를 차지했습니다. 또한 주로 구매하는 품목은 ‘가방류’가 73.7%로 가장 많았고, ‘의류’ 45.6%, , ‘신발류’ 31.6%, 등 순이었습니다. 그리고 명품 플랫폼을 이용하는 이유로는 ‘상품 가격이 상대적으로 저렴해서’가 36.7%로 가장 많았고, ‘명품의 정품성을 신뢰해서’ 15.6%, ‘상품이 다양해서’ 14.1% 등 순이었습니다.

<앵커> 그렇다면 소비자들이 명품플랫폼에서 개선했으면 좋겠다고 생각하는 부분은 무엇이었나요?

<곽주현> 명품 플랫폼 이용 시 개선이 요구되는 사항으로는 36.1%가 ‘정품 보증 시스템 강화’를 꼽았고, 다음으로 ‘반품비용의 합리적 책정’ 17.6%, ‘소비자 문의의 신속한 응답’ 15.7%등 순으로 나타났습니다. 명품 플랫폼 이용 시 피해를 경험했는지에 대해 17.9%는 ‘정품 여부가 의심스러운 상품을 배송받았다’고 응답했는데, 그 중 18.4%는 ‘정품 확인이 불가하여 배상받지 못했다’고 답했습니다.

<앵커> 네 알겠습니다. 그렇다면 앞으로 소비자들이 명품 플랫폼 이용 시 기억해야할 주의사항이 있다면 알려주시겠습니까?

<곽주현> 구매 전 상품정보, 판매자 정보, 반품비용, A/S 정보 등 거래조건을 꼼꼼히 살펴본 후 구매 여부를 신중하게 결정하셔야 합니다. 또 '단순변심 또는 특정품목에 대한 교환·환불 불가' 등 소비자의 청약철회권을 제한하는 것은 부당하며, 상품 수령 후 7일 이내에는 청약철회를 할 수 있습니다. 그리고 플랫폼에 해외구매대행 상품도 많은데요 해외 구매대행으로 구매한 상품은 청약철회 시 반품비용, 관세 등의 비용이 많이 발생할 수 있으므로 구매 전 관련 비용을 반드시 확인하시고 제품 수령 전에 ‘해외 현지 배송단계'에서 청약철회를 하는 경우에는 판매자에게 구매내역(매매계약 체결 및 발송 일시) 증빙자료를 요청할 수 있습니다.  마지막으로 상품을 배송받으면 사용 전 하자 여부를 꼼꼼히 살펴보시고, 위조상품으로 의심될 경우 ‘위조상품 신고센터’에 신고할 수 있습니다.