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"무조건 교육감 바꿔라고 요구할 때 힘들어 하셔"부산시교육청 손순희 사무관(부산교육콜센터 담당)
박찬민 기자 | 승인 2017.12.01 09:44

● 출연 : 손순희 부산교육청 고객지원담당 사무관

● 진행 : 박찬민 BBS 기자

(앵커멘트)아이들 교육은 우리 모두의 관심사입니다. 남녀노소가 없죠. 학생들도 교육 제도가 어떻게 바뀌는 지는 당사자 입장에서 관심있게 접근을 하죠. 그러다보니 교육 관련 문의가 부산시교육청에도 많은 게 사실입니다. 민원 처리에 업무가 어렵다는 호소도 많았고요. 그래서 원스톱 민원 해결을 위한 부산교육콜센터가 최근 운영에 들어갔습니다. 어떻게 운영이 되고, 어떻게 활용하시면 되는지 손순희 부산시교육청 고객지원담당 사무관 전화연결하겠습니다. 사무관님 안녕하세요? 

질문1)부산교육콜센터가 지난 27일 개통해서 운영이 되고 있습니다. 이제 5일 째인데요. 문의하시는 분들이 많았습니까? 어떻습니까?

-개통은 27일 했지만, 지난 10월말 경부터 버스정류소, 지하철, 언론매체 등을 통해 부산교육콜센터를 알리는 홍보를 해왔습니다. 그래서 그런지 최근 상담 건수가 꾸준히 증가하고 있습니다.

질문2) 설명을 들어봐야 될 텐데요. 부산교육콜센터, 어떤 취지로 만들어졌고, 어떤 곳입니까?

-그동안 우리 교육청은 각종 민원전화가 오면 각 부서에서 응대를 해 왔습니다.

이러다보니 담당자 연결까지 여러 차례 전화돌림으로 인해 민원인들에게 많은 불편을 안겨 주었습니다. 또한, 단순하고 반복적인 전화민원 상담으로 직원들이 본연의 업무에 집중할 수가 없었습니다.

이러한 민원인의 불편 해소와 직원업무 경감을 위해 부산교육콜센터를 구축하게 되었습니다.

부산교육콜센터는 부산교육과 관련한 민원상담을 원스톱(One-Stop)으로 처리하는 것을 목표로 우리 교육청의 실정에 맞게 콜센터를 설계·구축하였으며, 상담인력 또한 남다른 책임감으로 다져진 경력 20년 이상의 공무원 7명을 배치하여 전국 시·도교육청 가운데 처음으로 시스템과 인력 운용 모두를 직영으로 운영합니다.

질문3) 그렇다면 그 동안의 단순 반복적인 민원업무가 어떻게 처리돼 온 겁니까?

-지금까지 교육청에 민원전화가 오면 교환원이 해당 부서로 전화를 돌려 각 부서에서 처리를 해왔습니다. 그렇게 하다 보니 담당자에게 연결되기까지 여러 차례 전화를 돌려야 할 때도 있고, 만약 담당자가 출장 등으로 자리를 비우면 바로 답변을 드리지 못하는 등 민원인께 불편을 주는 경우가 있었습니다.

또, 업무담당자는 담당자대로, 단순하고 반복적인 전화민원 상담으로 본연의 업무에 집중할 수가 없었습니다.

질문4)민원인들도 그렇고, 근무하시는 담당자들도 그렇고 서로 불만이 많았겠어요?

-얼마 전까지도 그랬습니다.

질문5) 만약에 그렇다면 제가 교육민원이 생겼다. 처음부터 어떻게 해야되는지 함께 단계를 짚어보도록 하겠습니다. 어디로 전화를 해야 됩니까?

-일반 전화는 1396번만 누르시면 됩니다. 스마트폰과 시외 지역에서는 부산지역번호 051과 1396을 누르시면 콜센터 안내멘트와 녹음안내가 나오고 바로 상담사로 연결 됩니다.

그다음 궁금하신 내용을 문의하시면 됩니다. 혹시 상담사가 처리할 수 없는 전문적인 내용은 업무담당자로 바로 연결하여 불편함이 없도록 민원해결을 도와드립니다.

질문6) 교육콜센터 개소 이전에 단순민원들은 얼마나 많았고, 그 가운데 어떤게 가장 많았습니까?

-콜센터 계획수립 당시인 2016년도 1월부터 6월까지 조사한 자료에 의하면 부서별 인입콜 기준 하루 동안 1인당 평균 20콜 이상 전화를 받는 팀으로 누리과정 지원금 등 교육복지 관련문의 내용과, 임용시험 관련 문의 등이 많았습니다.

요즘은 고등학교 전‧편입학업무와 고입배정, 교원 임용시험, 검정고시 관련 문의전화가 대부분입니다.

질문7) 콜센터에는 몇 분들이 근무하시게 됩니까? 개소 이후 5일 동안 업무 과부하 등 힘든 점은 없다고 하시는지요?

저희 부산교육콜센터에는 기존 20년 이상 근무 경력의 교환직렬 공무원 일곱분이 전문상담 교육과 직무교육 및 시스템 교육을 이수하고 상담업무를 진행하고 있습니다.

지역일간지 등 각종 홍보매체를 통한 집중적 홍보로 인해 콜 수는 증가하고 있으나 지금은 업무 과부하 상태까지는 아닙니다.

하지만, 민원인의 불만사항이나 일방적 감정 표출로 무조건 ‘교육감 바꿔라’, ‘최고책임자 바꿔라’ 등과 같은 요구를 하실 때 힘들다고 하십니다.

앞으로는 상담사님들을 위한 각종 힐링 프로그램 개발과 참가를 통해 치유해 나갈 예정입니다.

질문8) 전화 뿐 아니라 다양한 상담채널로도 상담이 가능하다는데요. 어떤 방식으로 이뤄집니까?

-이번에 구축한 콜센터시스템은 멀티채널 상담시스템으로서 IT에 익숙하지 못한 고객을 위한 문자상담, IT에 익숙한 낮은 연령대 민원인을 위한 웹이나 모바일 채팅 상담 등으로 이루어 집니다.

또한, 콜백(Call-Back)서비스 기능과, 상담예약기능 등을 통해 상담사가 민원인에게 직접 전화를 드려 상담을 진행하게 됩니다.

질문9) 콜센터에 장난전화하시는 분들은 처벌을 받게 되죠?

-그렇습니다. 민원인의 업무와 무관한 욕설, 협박, 모욕, 성희롱 등의 폭언이 반복될 경우 법적 조치를 받을 수 있음을 고지 후에 고소, 고발등 법적 조치를 취할 수 있습니다.

질문10) 콜센터 위치는 어디죠?

-부산광역시교육청내 1층에 위치하고 있습니다.

질문11) 전화번호가 1396번이에요.( 051 지역번호를 누르고 하셔야 되는데요.) 1396의 의미가 있다면서요?( 누구의 아이디어였습니까?)

-전국 시도교육청에서 공통으로 사용하는교육부에서 부여한 특수번호입니다.

전화를 이용한 교육민원 상담 시에 시‧도 교육청별로 전화번호가 달라 홈페이지를 통해 확인해야 하는 등 민원인의 불편함을 줄이기 위해 특수번호로 통일시켜 각 시‧도교육청의 지역번호를 붙여 1396번을 사용하고 있습니다.

13(형식번호)96은 기억하기 쉽게 (일상)교육의 초성에서 따온 것입니다.

질문12) 앞으로 콜센터를 이용하시는 많은 분들에게 전하고 싶은 말씀이 있다면 부탁드립니다.

- 1396부산교육콜센터는 시민여러분께서 궁금해 하시는 교육과 관련한 사항을 빠르고 친절하게 상담하고 안내해 드리는 부산시육청의 상담서비스센터입니다.

문의 사항이 있으시면 주저하지 마시고 1396만 눌러주시면, 최대한 빨리 도움을 드리도록 하겠습니다. 시민 여러분의 많은 이용을 당부드립니다. 감사합니다.

박찬민 기자  highha@bbsi.co.kr

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